Contexte projet
L'équipe de Merci Walter nous a consultés en vue d'optimiser leur site e-commerce. Plus spécifiquement, leur objectif était de mettre en avant leurs valeurs ainsi que leur identité, tout en mettant en évidence les produits et services qu'ils offrent.
Certaines informations de la proposition de valeur de la marque, bien que pertinentes, n’étaient pas suffisamment mises en avant. De plus, Merci Walter étant en plein développement, la marque ne livre pas encore partout en France. Nous avons donc dû refondre tout le parcours d’achat en visant à diminuer les abandons de panier tout en permettant à la clientèle de connaître leur éligibilité à la livraison de manière non déceptive.
Objectifs
- Améliorer la compréhension des valeurs et de l'identité de Merci Walter sur le site e-commerce.
- Créer un système de commande récurrente flexible dans un objectif de fidélisation et de rétention.
- Réduire le taux d'abandon de panier en éliminant les obstacles potentiels qui découragent les utilisateurs.
- Créer un module de test d’éligibilité à la livraison afin d'éviter que les clients fassent tout le tunnel d'achat avant de se rendre compte qu'ils ne sont pas éligibles à la livraison.
Challenges
- Créer une expérience en ligne fluide et cohérente, en harmonie avec l'engagement éco-responsable de Merci Walter.
- Diminuer le nombre d’appels aux SAV en répondant sur le site aux questions les plus fréquemment posées.
- Boucler le projet en plein mois d'août, en un mois et en respectant le budget limité du client.
Méthodologie
Phase de discovery :
Atelier vision :
Réunion avec les parties prenantes du projet. Le but étant d’obtenir toutes les informations pertinentes à une bonne compréhension et un alignement sur la vision projet. Quels sont les objectifs de la refonte, les pain points actuels, les contraintes à prendre en compte...
Benchmark :
Création d’une matrice d’inspirations dans les solutions concurrentes ou externes permettant de résoudre les problèmes répertoriés lors de l’atelier vision.
Interviews utilisateurs :
Interview d'un panel représentatif d'utilisateurs dans l'optique d'obtenir leurs retours, attentes et pain points vis-à-vis du site actuel.
Phase de delivery :
Ateliers d’idéation :
Génération d’idées dans le but d’obtenir des inspirations visuelles et partager nos explorations sous formes de wireframes.
Solutions retenues lors des ateliers d’idéation :
Intégration d’un test d’éligibilité à la livraison des produits lors de l’ajout au panier dans le but de limiter la frustration utilisateur.
Refonte de la page d’accueil en mettant en avant les contenus issus des réseaux sociaux de la marque jugés comme ayant un discours très clair.
Création d’un “pack découvert” visant à créer de l’upsell en permettant l’achat cumulé de plusieurs produits en même temps.
Refonte du système de livraison récurrente sur le modèle d’un abonnement hautement personnalisable.
Ajout d’options de paiement rapide (apple pay, paypal et google pay) afin de limiter le nombre de clics au moment du check-out.
